20.3.18 Kalle Reunanen
Palvelumuotoilu on palvelun asiakasarvon ja sen tuottamisen kiteyttämistä
Palvelumuotoilu on viime aikojen kuumimpia trendejä. Termi ja etenkin sen merkitys ovat kuitenkin vielä varsin vieraita monille. Muotoilusta tulee mieleen konkreettisten esineiden suunnittelu, mutta voidaanko palveluitakin muotoilla? Ja mitä hyötyä siitä voisi olla?
Kyllä, palveluita voidaan muotoilla, vaikka ne ovatkin aineettomia ja koetaan juuri samalla hetkellä, kun ne tuotetaan. Perinteisen muotoilun keinoja voidaan hyödyntää myös palveluiden muotoilussa. Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda toistettavia sekä skaalautuvia menetelmiä asiakasarvon ja erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen niin, että se on tuottavaa myös palveluntarjoajalle.
Palveluiden kehittäminen ei sinällään ole uutta, mutta muotoilu tuo mukanaan työhön vahvasti asiakaskeskeisyyden. Palveluita tutkitaan asiakkaan näkökulmasta ja pyritään luomaan mahdollisimman suurta arvoa tuottavia asiakaskokemuksia – kannattavasti. Vieläkin monet palvelut on suunniteltu ja kehitetty palvelutuottajan näkökulmasta ja pahimmillaan keksitty vastauksia kysymyksiin, joita asiakas ei ole ymmärtänyt edes kysyä. Pahimmassa tapauksessa palvelun kehittäjä on laatinut omiin oletuksiinsa pohjaavan, ”valmiin” palvelun asiakkaalle toivoen, että asiakas ymmärtää, mistä siinä on kyse – aina ei ymmärrä!
Muotoilijan haasteena on se, että kukin palvelun käyttäjä kokee palvelun omalla tavallaan, joka voi josku poiketa täysin palvelutarjoajan oletuksista. Palvelun laatu on aina asiakkaan kokonaisvaltainen, subjektiivinen kokemus palvelun käyttäjälleen synnyttämästä hyödystä sekä siihen liittyneestä asiakaskokemuksesta.
Myötäelämisen jalo taito
Palvelumuotoilussa otetaankin asiakas mukaan palveluiden kehitystyöhön alusta alkaen osallistamalla asiakkaat sekä tutkimalla heidän käytöstään palvelutilanteessa. Muotoilutyön ytimessä on asiakkaan matka läpi koko palvelun aina siitä hetkestä, kun hän löytää palvelun aina siihen hetkeen, kun palvelusta poistutaan. Muotoilija tutkii aidossa ympäristössä, mitä asiakas kokee, näkee ja tuntee palvelupolun varrella.
Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, millaiset seikat palvelupolun varrella lisäävät asiakkaan kokemaa arvoa ja mitkä taas vähentävät sitä, sekä oivaltaa, miten polusta voidaan tehdä entistäkin houkuttelevampi ja helppokulkuisempi. Palvelumuotoilijan tärkein työkalu onkin empatia! Eli kyky eläytyä asiakkaan kokemukseen ja tunteisiin palvelun eri vaiheissa sekä lopulta ymmärtää, mitä asiakas haluaa ja miksi.
Ketterää kehitystä
Palvelumuotoilulla pyritään saamaan palveluista mahdollisimman helposti lähestyttäviä, hankittavia ja käytettäviä. Täydellistä ratkaisua on hankalaa tai jopa mahdotonta löytää kerralla. Palvelumuotoilu onkin ketterä prosessi, jossa suunniteltua palvelua kokeillaan ja parannetaan asiakkaasta opitun tietämyksen mukaisesti.
Palveluita kehittäessään muotoilija joutuu vääjäämättä valintojen eteen; mitkä ovat erinomaisen palvelukokemuksen kannalta kriittiset osa-alueet ja millä resursseilla ne toteutetaan? Mitä voidaan jättää pois palvelukokemuksen kärsimättä? Oleellista on pelkistää palvelu ja löytää elementit, joilla voidaan tuottaa täydellinen asiakaskokemus kohtuullisilla kustannuksilla.
Palvelumuotoilu on siis kiehtova matka asiakkaan sielunmaisemaan ja sitä kautta houkutteleviin palveluihin ja tuottoisaan liiketoimintaan.
