21.2.18 Kalle Reunanen
Miniblogisarjan osa 1/3 Palvelumuotoilusta ja asiakasarvosta
Muotoiluajattelu auttaa löytämään oikean kysymyksen
”Digitaalisten palveluiden kehittäjän haasteena on ymmärtää, mikä on asiakasta kiinnostava kysymys, johon voisimme luoda entistäkin paremman vastauksen.”
Douglas Adams paljastaa kirjassaan ”Linnunradan käsikirja liftareille” vastauksen tärkeimpään kysymykseen elämästä, maailmankaikkeudesta sekä muusta sellaisesta. Vastaus on 42.
Valitettavasti kirja ei paljasta mikä tämä kysymys oikein on.
Digitalisaatio avaa huikeita uusia mahdollisuuksia täysin uusien ja ennennäkemättömien palveluiden luomiseksi. Tuotteet, palvelut ja palvelutuotteet ovat vastauksia asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin arvosta.
Vastaus on kuitenkin hyödytön, mikäli emme tiedä mikä kysymys on – vai mitä sanoisit esimerkiksi näistä vastauksista:
- b
- Kuusamo
- 14.12
- ei
Digitalisaatio mahdollistaa paljon
Digitalisaatio tarjoaa keinoja luoda parempia palveluita. Monesti se tarjoaa kokonaan uusia keinoja luoda asiakkaille arvoa.
Digitaalisten palveluiden kehittäjän haasteena on ymmärtää, mikä on asiakasta kiinnostava kysymys, johon voisimme luoda entistäkin paremman vastauksen.
Olisi aika hassua laatia ensin joukko hyviä tai jopa erinomaisia vastauksia ymmärtämättä, mikä kysymys on. Kuitenkin turhan usein palveluiden kehittäjä tekee juuri näin: hän keksii parempia vastauksia kysymyksiin, joita kukaan ei ole vielä ymmärtänyt esittää eli aloittaa palveluiden kehittämisen luomalla ratkaisua pelkkään asiakasoletukseen perustuen. Pahimmassa tapauksessa palvelun kehittäjä alkaa esitellä ratkaisua asiakkaalle vasta kun palvelu on ’valmis’ ja toivoo, että tämä ymmärtää, mistä siinä on kyse. Aina ei ymmärrä. Tällöin ratkaisun esittelijälle saattaa hiipiä mieleen ajatus ’tyhmästä asiakkaasta’.
Tämä ajatus on kuitenkin väärä. Tyhmää asiakasta ei ole olemassakaan.
Huono asiakaskokemus maksaa paljon
Kun asiakas ei osaa käyttää palvelua tai kun palvelu ei tuota asiakaan toivomaa lopputulosta, alkavat kustannukset nousta rajusti. Asiakas siirtyy digitaalisesta palvelusta fyysisiin palveluihin (soittaa asiakaspalveluun tai tulee liikkeeseen) – tai pahimmillaan häipyy kokonaan.
Hyvin muotoiltu palvelu puolestaan tuottaa erinomaisen asiakaskokemuksen.
Asiakas palkaaa tuotteen hoitamaan homman puolestaan
Etsi oikea kysymys tutkimalla asiakasta
Muotoiluajattelun peruskiviä on lähes holistinen halu kartuttaa asiakasymmärrystä. Asiakkaan tavoitteen ja siihen liittyvien toiveiden ja tuskien ymmärtäminen on erinomainen lähtöpiste uusien palveluiden luomiselle. Muotoiluajattelusta ja siihen liittyvistä työkaluista ja menetelmistä löytyy suuri joukko keinoja paremman asiakasymmärryksen hankkimiseen.
Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda toistettavia sekä skaalautuvia menetelmiä asiakasarvon ja erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen.
Jatka tästä asiakastutkimusmatkalle blogisarjani toiseen osaan.
Alkuperäinen julkaisu Digi-HAMK blogissa 19.2.18